Đối với các doanh nghiệp có hoạt động kinh doanh trên sàn thương mại điện tử, việc duy trì tương tác thường xuyên, liên tục với khách hàng trở thành một yêu cầu cần thiết. Ở mọi điểm chạm (từ website, mạng xã hội đến các sàn giao dịch,…), doanh nghiệp cần rất nhiều thời gian, nhân lực và kinh phí để không bỏ lỡ bất cứ yêu cầu nào từ phía khách hàng trong suốt hành trình trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ.

Chatbot ra đời như “trợ thủ đắc lực” cho các doanh nghiệp trong việc giữ kết nối liên tục với khách hàng. Chatbot có khả năng phản hồi khách hàng nhanh chóng trong vòng vài giây. Đặc biệt, chatbot có thể làm việc 24/7. Nhờ đó, các doanh nghiệp tối ưu được chi phí thuê nhân sự.

Ecommerce chatbot là gì?

Chatbot là một chương trình có chức năng tự động tương tác hoặc trò chuyện với khách hàng. Những cuộc trò chuyện này diễn ra dựa trên một tập hợp các điều kiện, yếu tố kích hoạt hoặc sự kiện được xác định trước xung quanh hành trình mua hàng của người mua hàng trực tuyến.

Lấy ví dụ về Gymshark. Bạn ghé thăm Gymshark để tìm kiếm quần áo tập luyện thể thao. Nhưng bạn không chắc nên tìm từ đâu và tìm thế nào, vì vậy bạn liên hệ qua biểu tượng bong bóng trò chuyện hiển thị trên trang web . Khi bạn nhấp vào biểu tượng đó, một cuộc trò chuyện sẽ bắt đầu và hỏi bạn muốn tìm kiếm điều gì hoặc cung cấp các lựa chọn cho bạn.

Bắt đầu cuộc trò chuyện với chatbot AI của Gymsharks rất đơn giản. Dựa trên phản hồi bạn cung cấp, chatbot AI sẽ hướng dẫn các bước tiếp theo. Nếu bạn chọn “Làm thế nào để theo dõi đơn hàng của tôi?” chatbot sẽ hiển thị các bước tiếp theo. Sau đó, khách hàng biết cách theo dõi đơn hàng của mình thông qua chatbot của Gymshark.

Vì sao chatbot có vai trò quan trọng trong lĩnh vực ecommerce?

Trên toàn thế giới, năm 2022, có tới 88% người dùng Internet đã từng tương tác với chatbot. Trong vòng 5 năm tới, chatbot được dự đoán sẽ trở thành kênh dịch vụ khách hàng chính cho khoảng 1/4 doanh nghiệp toàn cầu. Chi tiêu bán lẻ của người tiêu dùng toàn cầu thông qua chatbot sẽ đạt 142 tỷ USD năm 2024 (báo cáo của Insider Intelligence).

Tỉ lệ người dùng chatbot trên toàn cầu

Theo nghiên cứu của Juniper Research đã chỉ ra rằng, có 47% khách hàng sẵn sàng sử dụng chatbot để mua hàng. Đơn vị này cũng ước tính chatbot sẽ chiếm 112 tỷ USD doanh số bán lẻ vào năm 2023.

Một ví dụ điển hình về ứng dụng chatbot trong thương mại điện tử là trường hợp của Sephora. Với hy vọng tạo ra trải nghiệm mua sắm thân thiện cho tất cả mọi người, nhà bán lẻ mỹ phẩm hàng đầu thế giới đã triển khai chatbot trên Whatsapp. Giải pháp giúp hãng này cung cấp các tư vấn được cá nhân hóa và trải nghiệm mua sắm trực tuyến tuyệt vời cho khách hàng của mình. Chỉ trong năm 2017, chatbot Sephora đã ghi nhận hơn 250.000 lượt hội thoại và doanh thu trung bình hàng tháng tăng 30.000 USD tại thị trường Singapore.

Vì sao nói Chatbot có vai trò cải thiện trải nghiệm mua sắm trực tuyến của người dùng?

Khách hàng muốn trò chuyện với bạn

Mọi người đều muốn trò chuyện với các brand trước khi quyết định mua hàng. Điều này đặc biệt đúng khi hầu hết việc mua sắm hiện nay đều diễn ra trực tuyến và họ thiếu sự tiếp xúc cũng như cảm nhận về sản phẩm trước khi mua hàng.

Tuy nhiên, việc bạn không thể luôn sẵn sàng để tư vấn hoặc hỗ trợ khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định có thể bị hiểu lầm rằng bạn không muốn nói chuyện với khách hàng mà chỉ muốn bán hàng cho họ. Sử dụng Chatbot giúp bạn trò chuyện với khách hàng tại thời điểm và địa điểm nào họ mong muốn, hỗ trợ họ mua hàng hoặc giải quyết những lo lắng của họ, từ đó cho thấy brand của bạn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng.

Khách hàng muốn nhận phản hồi ngay lập tức

Với tư cách là người tiêu dùng, bạn đã bao nhiêu lần chờ đợi brand phản hồi yêu cầu trong khoảng thời gian 24 đến 48 giờ? Rất có thể, bạn sẽ bỏ đi và tìm một cửa hàng khác để mua, nơi bạn có thể nhanh chóng nhận được thông tin bạn cần hoặc được hỗ trợ mua hàng.

Theo một nghiên cứu năm 2022 của Tidio, 29% khách hàng mong đợi nhận được trợ giúp 24/7 từ chatbot và 24% mong đợi nhận được phản hồi nhanh chóng. Hãy tưởng tượng bạn phải trả lời “ngay lập tức” hàng trăm câu hỏi/yêu cầu trên trang web và các kênh social media - điều này có thể vượt quá khả năng của bạn. Đó là lúc các chatbot thương mại điện tử trở thành một công cụ hữu ích.

Công nghệ này được trang bị để xử lý hầu hết các truy vấn hỗ trợ khách hàng, tận dụng dữ liệu có sẵn trên trang web. Cách thức này giữ cho cuộc trò chuyện liên tục diễn ra và giúp người dùng tương tác với brand. Nhờ đó, họ sẽ có khả năng mua hàng cao hơn trong phiên được hỗ trợ đó.

Khách hàng của bạn ở khắp mọi nơi

Ngày nay, khách hàng mua sắm từ nhiều kênh khác nhau. Trong báo cáo Salsify năm 2022, người dùng từ Mỹ, Anh, Đức và Pháp cho biết họ tương tác với ít nhất 11 điểm tiếp xúc khác nhau. Nói một cách đơn giản, khách hàng của bạn ở khắp mọi nơi. Họ có thể chọn tương tác với bạn qua cửa hàng trực tuyến, Facebook, Instagram hoặc thậm chí WhatsApp để đặt câu hỏi và mong nhận được câu trả lời.

Bán hàng đa kênh là cách duy nhất để các doanh nghiệp thương mại điện tử tiếp cận và đáp ứng nhu cầu của khách hàng trên bất kỳ nền tảng nào. Bây giờ hãy tưởng tượng bạn phải theo dõi các cuộc trò chuyện của khách hàng trên tất cả các kênh - đó chính là lý do tại sao các doanh nghiệp đang sử dụng chatbot thương mại điện tử để đơn giản hóa quá trình này.

Chi phí đại diện của bạn có thể nhanh chóng vượt khỏi tầm kiểm soát

Theo truyền thống, các doanh nghiệp thường thuê các đại diện để giải quyết những thắc mắc của khách hàng ở nhiều bộ phận khác nhau. Nhưng hãy nghĩ đến số lượng người bạn cần để luôn cập nhật mọi cuộc trò chuyện của khách hàng trên các nền tảng khác nhau.

Mặc dù tương tác con người vẫn quan trọng, nhưng yêu cầu nhận được phản hồi ngay lập tức là một trong những nguyên nhân khiến các đại diện gặp khó khăn trong việc hỗ trợ người dùng ngày nay. Thuê thêm bên thứ 3 không còn là một lựa chọn phù hợp nếu bạn là người tối ưu hóa chi phí để giữ ngân sách hợp lý và tập trung vào marketing và quảng cáo.

Một vài so sánh cho thấy chatbot rất dễ mở rộng quy mô, xử lý hàng nghìn truy vấn mỗi ngày với chi phí thấp hơn nhiều so với việc thuê nhiều đại diện để làm điều tương tự. Nghiên cứu của Tidio cũng cho thấy tổng chi phí tiết kiệm được từ việc triển khai chatbot đạt khoảng 11 tỷ USD vào năm 2022 và có thể giúp doanh nghiệp tiết kiệm đến 30% chi phí hỗ trợ khách hàng.

Các loại chatbot trong ecommerce

Để có thể mang lại những lợi ích trên, công nghệ chatbot không ngừng phát triển. Mặc dù vẫn còn rất nhiều công việc đang thực hiện trong lĩnh vực tự động hóa với sự trợ giúp của công nghệ nhân tạo và máy học (machine learning), chatbot có thể được phân loại thành 3 nhóm.

Chatbot đơn giản

Chatbot đơn giản là dạng chatbot cơ bản nhất và có khả năng hạn chế. Chúng còn được gọi là bot dựa trên quy tắc và có nhiệm vụ cụ thể, khiến chúng chỉ có thể hoạt động tốt trong các cuộc đối thoại đơn giản.

Điều này có nghĩa là chatbot được thiết lập để đưa ra các câu hỏi dựa trên các tùy chọn hoặc thông tin đã được định trước trong hệ thống của nó. Sau đó, người dùng có thể lựa chọn từ những tùy chọn có sẵn hoặc từ thông tin đã được chatbot biết trước để trả lời câu hỏi của họ.

Trong trường hợp này, chatbot không thể suy luận hoặc lấy thông tin từ các cuộc trò chuyện hoặc tương tác trước đó. Mọi phản hồi được đưa ra đều dựa trên thông tin đầu vào từ khách hàng và chấp nhận ngay những thông tin đó.

Ví dụ, bạn cần đặt 1 chiếc bánh pizza. Để đặt một chiếc bánh pizza, chatbot này sẽ hỏi bạn về kích cỡ, lớp vỏ và lớp phủ mà bạn muốn thêm vào. Chatbot sẽ hướng dẫn bạn quá trình đặt bánh pizza cho đến khi bạn thêm địa chỉ giao hàng và thực hiện thanh toán.

Một ví dụ khác là chatbot được sử dụng để quản lý trạng thái đơn hàng. Một chatbot đơn giản sẽ hỏi bạn số đơn đặt hàng và cung cấp cho bạn thông tin cập nhật trạng thái đơn hàng hoặc URL theo dõi dựa trên tùy chọn bạn chọn.

Chatbot thông minh

Chatbot thông minh vượt qua các chatbot logic ở trên với khả năng hiểu sâu hơn về tương tác và ý định của con người trước khi đưa ra phản hồi. Chúng được thiết kế bằng cách sử dụng công nghệ AI trong hội thoại để có khả năng mô phỏng các cuộc trò chuyện giống con người, học hỏi từ các tương tác trong quá khứ và tận dụng thông tin đã được xác định trước khi xây dựng bot.

Hãy xem ví dụ về trợ lý mua sắm trên các cửa hàng trực tuyến. Người dùng có thể trò chuyện với các chatbot này một cách tự nhiên hơn, cũng như tự do chọn cách tương tác của riêng họ. Nếu họ đang tìm kiếm các sản phẩm xoay quanh việc làm sáng da, họ sẽ gửi một thông điệp tương tự. Chatbot có thể đọc, xử lý và hiểu tin nhắn, trả lời các đề xuất sản phẩm từ cửa hàng nhằm giải quyết mối quan tâm cụ thể.

Nếu bạn đang sử dụng Siri thì các chatbot thông minh cũng khá tương tự. Cho dù bạn đặt câu hỏi như thế nào, nó vẫn có thể tìm cho bạn câu trả lời phù hợp.

Chatbot lai

Thông thường, chatbot lai là sự kết hợp giữa chatbot đơn giản và thông minh, được xây dựng để đơn giản hóa các trường hợp sử dụng phức tạp. Loại chatbot này được thiết lập với một số nhiệm vụ dựa trên quy tắc nhưng cũng có thể hiểu mục đích và bối cảnh đằng sau thông điệp để đưa ra phản hồi giống con người hơn.

Hãy quay lại ví dụ về pizza. Một chatbot kết hợp sẽ hướng dẫn bạn một loạt câu hỏi tương tự xung quanh kích thước, lớp vỏ và lớp phủ bên trên. Ngoài ra, chatbot cũng có thể đặt những câu hỏi như “Bạn muốn ăn pizza như thế nào (ngọt, nhạt, cay, rất cay)” và sử dụng thông tin của người tiêu dùng để đưa ra đề xuất phù hợp.

2 điểm chung của mỗi chatbot này là khả năng tùy chỉnh dựa trên trường hợp sử dụng mà bạn định giải quyết.

Các trường hợp sử dụng chatbot thương mại điện tử

Có nhiều cách mà các công ty thương mại điện tử đang sử dụng giải pháp chatbot. Dưới đây là cách một số chatbot thương mại điện tử tốt nhất mà các doanh nghiệp ecommerce đang tận dụng:

Thu thập thông tin khách hàng

Chatbots là một cách tuyệt vời để nắm bắt ý định của khách truy cập và sử dụng dữ liệu để cá nhân hóa các chiến dịch tiếp cận khách hàng tiềm năng của bạn. Ví dụ: Khi ai đó truy cập trang web, bạn có thể sử dụng bot chào mừng để bắt đầu cuộc trò chuyện với họ. Khi trò chuyện với khách truy cập này, bạn có thể nắm bắt thông tin xung quanh các sản phẩm họ đang tìm kiếm, cách họ muốn được thông báo về các sản phẩm và ưu đãi mới,...

Cung cấp hỗ trợ mua sắm/hỗ trợ khách hàng

Cho dù mô tả sản phẩm và hình ảnh, video của bạn có thu hút đến đâu thì khách hàng mua sắm trực tuyến thường có nhiều câu hỏi trước khi quyết định mua hàng. Bạn có thể sử dụng chatbot để trả lời các truy vấn xung quanh hướng dẫn chọn cỡ, mẫu mã sản phẩm, giá cả và các chương trình giảm giá liên tục mà họ có thể đổi hoặc thậm chí đưa ra đề xuất sản phẩm dựa trên những gì họ đang tìm kiếm.

Bán thêm (upsell) và bán chéo (cross-sell) cho người mua

Khi bạn bước vào cửa hàng để mua một chiếc quần jean, nhưng lại thường rời cửa hàng với một chiếc áo sơ mi nữa. Đó là bởi vì nhân viên bán hàng đã làm rất tốt việc không chỉ tư vấn bạn mua thêm một chiếc quần jean tốt hơn mà còn bán chéo sản phẩm từ một danh mục khác có sẵn.

Chatbot có thể giúp bạn thực hiện việc này trực tuyến và trong thời gian thực. Dựa trên nội dung người tiêu dùng đang tìm kiếm hoặc trang họ đang xem, chatbot có thể bắt đầu cuộc trò chuyện giúp họ khám phá các tùy chọn khác có sẵn cho họ và có thể tốt hơn những gì người tiêu dùng nghĩ đến.

Tương tự, dựa trên ý định của người mua, chatbot cũng có thể đề xuất các sản phẩm phù hợp với sản phẩm họ đang tìm kiếm. Hãy xem đây như là một cuộc trò chuyện với một nhân viên bán hàng mà bạn gặp trực tiếp.

Ngăn chặn và hồi phục giỏ hàng bị bỏ rơi

Có thể có nhiều lý do khiến người mua hàng trực tuyến chọn từ bỏ việc mua hàng. Với chatbot sẵn có, bạn thực sự có thể ngăn họ bỏ lại giỏ hàng hoặc đưa họ quay lại nếu họ đã có giỏ hàng bỏ quên.

Ví dụ: Nếu bạn thấy khách truy cập bỏ giỏ hàng và thoát khỏi trang web hoặc mất quá nhiều thời gian để chuyển sang bước tiếp theo, thì chatbot có thể được sử dụng để kích hoạt cuộc trò chuyện để hỏi xem họ có cần trợ giúp gì không. Cho dù là tính toán chi phí vận chuyển, giảm giá trên tổng số giỏ hàng hay chỉ đơn giản là chia sẻ chính sách trả lại/đổi hàng để giảm bớt sự lo lắng của họ, một chatbot có thể xử lý tất cả để ngăn chặn việc bỏ giỏ hàng.

Tương tự, nếu khách truy cập đã bỏ giỏ hàng, một chatbot trên mạng xã hội có thể được sử dụng để nhắc nhở họ về những sản phẩm họ đã bỏ lại. Cuộc trò chuyện có thể được sử dụng để đưa họ quay lại cửa hàng để hoàn tất việc mua hàng hoặc hiểu lý do tại sao họ lại bỏ giỏ hàng ngay từ đầu.

Giữ khách hàng tham gia

Nếu bạn đã gửi bản tin qua email để thu hút khách hàng thì đã đến lúc thêm một chiến lược khác vào danh sách kết hợp. Chatbots thực sự rất hiệu quả trong việc giữ chân khách hàng. Cuộc trò chuyện hai chiều, khác với việc gửi thông tin và cập nhật một chiều, mang lại nhiều cơ hội hơn để hiểu rõ hơn về khách hàng và thậm chí bán hàng cho họ.

Ví dụ: khi khách hàng đã mua hàng từ cửa hàng, bạn có thể sử dụng chatbot để gửi cho họ hướng dẫn sử dụng sản phẩm hoặc giới thiệu cho họ các sản phẩm khác phù hợp với sở thích. Bạn có thể sử dụng phản hồi của họ để tiếp tục tương tác và hướng người dùng quay lại cửa hàng của bạn để tìm hiểu thêm thông tin.

Thu thập phản hồi và đánh giá của khách hàng

Chatbots cũng cực kỳ hiệu quả trong việc thu thập phản hồi của khách hàng. Hãy nghĩ đến những email truyền thống yêu cầu phản hồi về sản phẩm. Bây giờ hãy nghĩ đến việc bước vào một cửa hàng và được hỏi về trải nghiệm mua sắm của bạn trước khi rời đi. Lúc này bạn sẽ có nhiều khả năng chia sẻ phản hồi hơn trong trường hợp thứ hai (Cung cấp hỗ trợ mua sắm/hỗ trợ khách hàng) vì nó mang tính trò chuyện và dễ dàng cho mọi người.

Với sự trợ giúp của chatbot, bạn có thể chủ động thu thập phản hồi của khách hàng trên nhiều kênh khác nhau hoặc thậm chí yêu cầu đánh giá và xếp hạng sản phẩm. Ngoài ra, Chatbot cũng cung cấp cho bạn khả năng xem xét phản hồi tiêu cực trước khi nó được đăng trực tuyến, giúp bạn giải quyết vấn đề của khách hàng trước khi nó trở thành vấn đề lớn.

Cung cấp khả năng theo dõi và cập nhật đơn hàng dễ dàng

Một trường hợp sử dụng phổ biến khác của chatbot là theo dõi đơn hàng. Mặc dù hầu hết các doanh nghiệp thương mại điện tử đã thiết lập cảnh báo trạng thái đơn hàng tự động, nhưng nhiều người tiêu dùng vẫn thích tự mình theo dõi đơn hàng của họ.

Giờ đây, thay vì tăng số lượng tin nhắn và cuộc gọi bạn nhận được để theo dõi đơn hàng, bạn có thể giải quyết các truy vấn bằng chatbot. Chatbot có thể lấy dữ liệu từ nhà cung cấp dịch vụ hậu cần của bạn và lưu trữ để cập nhật cho khách hàng về trạng thái đơn hàng. Chatbot cũng cung cấp cho khách hàng URL theo dõi mà họ có thể tự sử dụng để theo dõi đơn hàng hoặc thay đổi địa chỉ/ngày giao hàng thành thời gian phù hợp nhất với họ.

Nói một cách đơn giản, chatbot thương mại điện tử đơn giản hóa hành trình mua của khách hàng với một brand bằng cách đưa các cuộc trò chuyện vào thế giới kỹ thuật số. Và tin tốt là các chatbot thương mại điện tử có thể được triển khai trên tất cả các điểm tiếp xúc kỹ thuật số phổ biến mà người tiêu dùng sử dụng ngày nay.

Bạn có thể sử dụng chatbot thương mại điện tử ở đâu?

Điểm hay của chatbot thương mại điện tử là công nghệ này có thể được triển khai trên nhiều nền tảng khác nhau, mang lại cho doanh nghiệp cơ hội tận dụng các tính năng và chủ động sử dụng nhanh chóng hơn.

Một số kênh phổ biến thường sử dụng chatbot thương mại điện tử

Trò chuyện trực tiếp (trên cửa hàng)

Theo dữ liệu từ Zendesk, xếp hạng mức độ hài lòng của khách hàng đối với trò chuyện trực tiếp (85%) chỉ đứng sau hỗ trợ qua điện thoại (91%). Nơi đầu tiên bạn nên xem xét triển khai chatbot là cửa hàng trực tuyến của bạn. Điều này sẽ giúp bạn chào đón khách truy cập mới, hướng dẫn họ đi qua hành trình mua hàng, cung cấp hỗ trợ mua sắm trước, trong và sau khi mua hàng, đồng thời ngăn chặn việc từ bỏ giỏ hàng.

Chatbots cũng đã cho thấy khả năng cải thiện sự hài lòng của khách hàng và tăng doanh số bán hàng bằng cách thu hút khách truy cập tham gia một cách có ý nghĩa.

Facebook

Người tiêu dùng thường tương tác với các brand trên nền tảng social để biết thêm thông tin về sản phẩm, ưu đãi và giảm giá. Đó là lý do tại sao việc triển khai bot Facebook Messenger lại quan trọng.

Với chatbot trên Facebook Messenger, bạn có thể hướng người dùng khám phá cửa hàng của bạn thông qua các nhóm trên Facebook hoặc chiến dịch tiếp thị của riêng bạn. Chatbot có thể được sử dụng để hướng họ đến trang web của bạn hoặc giới thiệu cho họ những ưu đãi và giảm giá đang diễn ra mà họ tìm thấy ở đó.

Instagram

Theo truyền thống, các doanh nghiệp trả lời DM (Direct Message) theo cách thủ công. Nhưng khi doanh nghiệp phát triển, việc quản lý DM và luôn cập nhật các cuộc trò chuyện (một số cuộc trò chuyện lặp đi lặp lại) có thể trở nên quá tải. Đây là nơi các chatbot trên Instagram có thể trợ giúp.

Bạn có thể sử dụng chúng theo cách tương tự như chatbot trên Facebook. Một chatbot kết hợp có thể thu thập thông tin khách hàng, đưa ra đề xuất sản phẩm hoặc hướng người mua hàng đến trang web của bạn dựa trên những gì họ đang tìm kiếm.

WhatsApp

WhatsApp có hơn 2,4 tỷ người dùng trên toàn thế giới và với WhatsApp Business API, các doanh nghiệp thương mại điện tử giờ đây có cơ hội khai thác cơ sở người dùng này để marketing. Tính đến thời điểm hiện tại, có hơn 5 triệu doanh nghiệp trên WhatsApp và con số này ngày càng tăng lên để đáp ứng nhu cầu thương mại đàm thoại. Nhưng hãy tưởng tượng việc trả lời các truy vấn của khách hàng qua ứng dụng trò chuyện trên quy mô lớn—điều này không thể thực hiện được!

Hãy xem qua ví dụ về tương tác thương mại điện tử bằng chatbot WhatsApp. Landbot cho thấy cách bạn có thể sử dụng WhatsApp để giúp khách hàng tìm được sản phẩm phù hợp.

Chatbot WhatsApp có thể giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hoạt động giao tiếp trên ứng dụng nhắn tin, tăng mức độ tương tác tốt hơn trong các chiến dịch của họ. Bạn có thể sử dụng các chatbot này để cung cấp hỗ trợ khách hàng tốt hơn, khôi phục các giỏ hàng bị bỏ rơi, yêu cầu phản hồi của khách hàng,...

Telegram

Telegram là một ứng dụng nhắn tin trực tuyến khác được các doanh nghiệp sử dụng để marketing và hỗ trợ khách hàng. Tương tự như WhatsApp, bạn có thể thiết lập chatbot thương mại điện tử trên nền tảng nhắn tin để giải quyết các thắc mắc của khách hàng và thu hút họ tương tác, cải thiện lượng truy cập cửa hàng và tỷ lệ chuyển đổi tốt hơn.

Nhưng trước khi bạn bắt tay vào triển khai chatbot trên tất cả các kênh, hãy xem nhanh một số phương pháp sau.

Các phương pháp hay nhất để sử dụng chatbot trong thương mại điện tử

Chatbot có mục đích xóa bỏ rào cản giữa bạn và khách hàng bằng cách cho phép các cuộc trò chuyện liền mạch và chủ động. Nhưng để tận dụng tối đa chúng, bạn nên:

• Xác định mục tiêu. Trước khi triển khai chatbot, hãy đảm bảo rằng bạn đã xác định rõ ràng và ghi lại các trường hợp sử dụng cũng như mục tiêu của mình trong chiến lược.

• Xác định các kênh được sử dụng nhiều nhất. Tiếp theo, hãy xem xét số liệu phân tích của bạn để xác định các nguồn lưu lượng truy cập hàng đầu, sau đó ưu tiên triển khai chatbot cho phù hợp.

• Giữ luồng chatbot đơn giản và trực quan. Đừng làm phức tạp quá trình giao tiếp với brand. Hãy nghĩ đến người tiêu dùng trước tiên khi triển khai một quy trình để giữ mọi thứ đơn giản.

• Giữ sẵn các câu hỏi thường gặp. Hầu hết người tiêu dùng tiếp cận doanh nghiệp đều có những câu hỏi lặp đi lặp lại và phổ biến, hãy ghi lại tất cả chúng và tạo bộ “Câu hỏi thường gặp” và thêm vào luồng chatbot của mình để dễ dàng nắm bắt thông tin.

• Tận dụng chatbot trong suốt hành trình của người mua. Đừng hạn chế trường hợp sử dụng chatbot; tìm hiểu thêm về cách bạn có thể sử dụng các cuộc trò chuyện để cải thiện hành trình của người mua trước, trong và sau khi mua hàng.

• Đảm bảo sự phối hợp giữa chatbot và con người. Sẽ có những lúc chatbot không có khả năng giải quyết truy vấn của người tiêu dùng; đảm bảo nhận được thông báo khi nào cần sự xuất hiện của con người và kết thúc cuộc trò chuyện kịp thời.

• Tích hợp với CRM. Một chatbot thu thập rất nhiều dữ liệu khách hàng trong quá trình trò chuyện. Trong những thời điểm cần phải cá nhân hóa hàng giờ, hãy đảm bảo bạn đang ghi lại tất cả dữ liệu một cách có hệ thống. Đây là lúc việc tích hợp với CRM của bạn có thể hữu ích.

• Theo dõi và tối ưu hóa. Đừng thiết lập chatbot và bỏ quên chúng. Liên tục học hỏi từ cách mọi người tương tác và những gì bạn có thể làm để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Nếu được triển khai tốt, chatbot có thể giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi và cải thiện doanh số bán hàng.

Bây giờ bạn đã biết tại sao chatbot lại quan trọng cũng như cách bạn có thể sử dụng chúng và sử dụng ở đâu, thời điểm nào. Không có lý do gì để bỏ lỡ một cuộc trò chuyện với khách hàng khi hiện tại là thời điểm thích hợp để bạn thiết lập một chatbot thương mại điện tử cho riêng mình.

Nguồn: Shopify